Die Customer Journey, auch als Kundenreise bezeichnet, beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und der Marke, angefangen von der ersten Wahrnehmung bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus.

Eine Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, wie zum Beispiel:

1. Bewusstsein: Der Kunde wird auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam und beginnt, nach Lösungen zu suchen.
2. Überlegung: Der Kunde informiert sich über verschiedene Produkte oder Dienstleistungen, die sein Problem lösen oder sein Bedürfnis erfüllen könnten.
3. Entscheidung: Der Kunde vergleicht die verschiedenen Optionen und trifft eine Kaufentscheidung.
4. Kauf: Der Kunde erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung.
5. Nach dem Kauf: Der Kunde verwendet das Produkt oder die Dienstleistung und entwickelt eine Meinung darüber, die zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen kann.

Indem Unternehmen die Customer Journey ihrer Zielgruppe analysieren und verstehen, können sie gezielt Optimierungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern und letztendlich den Umsatz zu erhöhen. Dies kann durch Verbesserungen im Marketing, Vertrieb, Kundenservice oder Produktentwicklung geschehen.